CRM - co to jest i jak działa? Kompletny przewodnik

Systemy informatyczne stanowią podstawowe narzędzie w wielu firmach. Wiedza na temat tego, do czego służy CRM i co to jest, staje się coraz powszechniejsza, ale nadal wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy z opłacalności wdrożenia tego rozwiązania w swojej organizacji. Tymczasem wsparcie, jakie oferuje oprogramowanie CRM w zakresie zarządzania relacjami z klientami, jest nieocenione i w znaczący sposób optymalizuje ten obszar funkcjonowania przedsiębiorstwa. Dlatego w dalszej części artykułu wyjaśnimy między innymi: jakie jest zastosowanie systemu CRM, co może Ci zapewnić, a także podpowiemy, jaki CRM wybrać do swojej firmy.

Czym jest program CRM?

Zanim przejdziemy do przedstawienia zastosowań i zalet omawianego dziś programu, warto odpowiedzieć sobie na pytanie: system CRM – co to jest? Pierwszą wskazówkę dostarcza już rozwinięcie samej angielskiej nazwy tego rozwiązania Customer Relationship Management, czyli zarządzanie kontaktami z klientem. Co należy rozumieć przez to pojęcie? Obejmuje ono wszystkie zagadnienia, takie jak procedury, ustalenia, zadania czy narzędzia, które są wykorzystywane w relacji z poszczególnymi kontrahentami. Zbiór informacji zawierający te ustalenia po zamieszczeniu w elektronicznej bazie danych odpowiedniego systemu informatycznego stanowi materializację doświadczenia firmy i pozwala zabezpieczyć się przed jego utratą, która mogłaby nastąpić np. w wyniku rotacji pracowników w danej organizacji.

Oprogramowaniem umożliwiającym ujęcie biznesowej wiedzy o kliencie oraz zarządzanie relacją z nim jest właśnie system CRM. Za jego pomocą można efektywnie zautomatyzować i usprawnić procesy zachodzące między firmą a klientami. Oprogramowanie CRM wspomaga wszelkie działania prowadzone zarówno w obszarze pozyskiwania, jak i utrzymywania współpracy z klientami. To podstawowe narzędzie ułatwiające pracę wielu działom organizacji, w tym: działowi obsługi klienta, działowi sprzedaży, działowi marketingu.

Odpowiednio wdrożony CRM umożliwia zarządowi skuteczne sprawowanie kontroli nad tym, co dzieje się w przedsiębiorstwie pod względem relacji z klientami.

Typy systemów CRM - czym się różnią

Nie każdy system CRM jest taki sam. Na rynku dostępne są rozwiązania o bardzo różnym zakresie funkcjonalnym i przeznaczeniu. Wybór właściwego typu zależy od branży, skali działalności i specyfiki procesów firmy.

Operacyjny CRM - skupia się na automatyzacji procesów sprzedażowych, marketingowych i obsługi klienta. Rejestruje kontakty, zarządza leadami i automatyzuje zadania powtarzalne. To najczęściej wdrażany typ w firmach handlowych i usługowych.

Analityczny CRM - koncentruje się na przetwarzaniu i analizie danych klientów. Generuje raporty, segmentuje bazę i identyfikuje wzorce zachowań zakupowych. Stosowany przede wszystkim w firmach zarządzających dużymi portfelami klientów - bankach, firmach ubezpieczeniowych, operatorach telekomunikacyjnych.

Kolaboratywny CRM - wspiera wymianę informacji o klientach między działami organizacji i kanałami komunikacji. Zapewnia spójny widok historii relacji niezależnie od tego, który dział miał ostatni kontakt z klientem.

Branżowy CRM - projektowany pod specyfikę konkretnego sektora. Zawiera funkcje i mechanizmy niedostępne w systemach ogólnych - na przykład obsługę compliance KNF i portfelizację w bankowości, mobilne odbiory mieszkań w branży deweloperskiej czy modele scoringowe w windykacji.

Jakie są funkcjonalności i możliwości systemu CRM?

Kiedy wiesz już, czym jest CRM, warto zapoznać się z funkcjonalnościami oferowanymi przez systemy tej klasy. W ogólnym ujęciu można stwierdzić, że podstawową rolą systemu CRM jest gromadzenie, przetwarzanie oraz analizowanie danych dotyczących klientów oraz ich interakcji z danym podmiotem. Za pomocą tego oprogramowania możesz m.in.: monitorować historię kontaktów z klientami, obsługiwać zamówienia oraz faktury, planować kampanie marketingowe, rejestrować zgłoszenia, analizować wyniki sprzedażowe.

W obecnej rzeczywistości trudno prowadzić konkurencyjną firmę np. z branży bankowej, deweloperskiej, e-commerce czy produkcyjnej, jeśli nie zapadnie decyzja o wdrożeniu systemu CRM. Odpowiednie oprogramowanie tej klasy stanowi fundament sukcesu w obszarze zarządzania relacjami z klientem.

CRM w różnych branżach - jak wygląda zastosowanie w praktyce

System CRM wygląda i działa inaczej w zależności od sektora, w którym jest wdrożony. To samo narzędzie realizuje inne procesy w banku, inne u dewelopera, a jeszcze inne w firmie dystrybucyjnej.

CRM w bankowości - zarządza portfelami klientów indywidualnych i korporacyjnych, obsługuje kampanie cross-sell i upsell, dokumentuje kontakty zgodnie z wymogami KNF i MiFID II, integruje się z systemami core banking. Doradca bankowy ma w jednym miejscu pełny obraz klienta - produkty, historię kontaktów, wynik scoringowy i zgody RODO. Więcej: CRM dla bankowości i finansów

CRM dla deweloperów - zarządza katalogiem lokali zsynchronizowanym z portalami ogłoszeniowymi, obsługuje rezerwacje i generowanie umów deweloperskich, prowadzi mobilne odbiory mieszkań paperless i portal klienta eBOK. System śledzi każdy lokal od pierwszego kontaktu z nabywcą po zakończenie okresu gwarancyjnego. Więcej: CRM dla branży deweloperskiej

CRM w windykacji - zarządza portfelami wierzytelności, automatyzuje komunikację prewencyjną, obsługuje windykację terenową, sądową i restrukturyzację. Nowoczesne systemy windykacyjne klasy EDM zawierają modele AI oceniające prawdopodobieństwo spłaty per sprawa. Więcej: system windykacyjny EDM 3.0

CRM w dystrybucji B2B - zarządza relacjami z siecią kontrahentów biznesowych, obsługuje wielokanałowe zamówienia, kontroluje politykę cenową i rabatową, integruje się z ERP i WMS. Daje handlowcowi pełen obraz każdego kontrahenta - historię zamówień, stan należności i warunki handlowe. Więcej: CRM dla dystrybucji B2B

Korzyści z wdrożenia systemu CRM

Sprawnie wdrożony system CRM ma bardzo pozytywny wpływ na funkcjonowanie organizacji. Pozwala na indywidualizację podejścia do klienta zarówno na etapie składania oferty, jak i w jego codziennej obsłudze. Istotny wzrost notuje również efektywność działań pracowników i skuteczność komunikacji między nimi. Narzędzia CRM umożliwiają zapobieganie sytuacjom, w których jakaś informacja nie dociera do kluczowego członka zespołu czy dochodzi do zagubienia ważnych dokumentów.

Omawiając korzyści, jakie przynosi system CRM oraz to, do czego służy, należy wspomnieć również o możliwości fachowej analizy sytuacji danego klienta. Dzięki temu można podjąć skuteczniejsze działania w kierunku jego zadowolenia oraz utwierdzić go w przekonaniu, że współpracuje z doświadczonymi i zaangażowanymi specjalistami.

CRM a narzędzia AI - nowy standard w zarządzaniu relacjami

Nowoczesne systemy CRM coraz częściej są wyposażane w moduły sztucznej inteligencji, które zmieniają sposób pracy z portfelem klientów. AI w systemie CRM to nie dodatek marketingowy - to konkretne mechanizmy zwiększające skuteczność operacyjną:

Scoring klientów - modele predykcyjne oceniają prawdopodobieństwo zakupu, rezygnacji lub opóźnienia płatności dla każdego klienta w bazie. Handlowiec lub windykator pracuje na priorytetach wyznaczonych przez algorytm, a nie na intuicji.

Rekomendacje next best action - system podpowiada, jakie działanie jest optymalne w danym momencie dla konkretnego klienta: kiedy zadzwonić, kiedy wysłać ofertę, kiedy zaproponować ugodę. Mechanizm ten jest stosowany m.in. w module Smart Debt Collection AI w systemie Pivotal EDM 3.0.

Automatyczna segmentacja - AI grupuje klientów według wzorców zachowań niewidocznych przy ręcznej analizie, umożliwiając precyzyjne kampanie do bardzo wąskich segmentów.

Jakie oprogramowanie CRM wybrać?

Szeroki wybór systemów CRM dostępnych na rynku może sprawiać, że nie będziesz wiedzieć, na który z nich warto się zdecydować. Stając przed wyborem, jaki system zarządzania relacjami z klientem wybrać, musisz wziąć pod uwagę nie tylko określone funkcjonalności CRM, ale także jego dopasowanie do działalności firmy.

Z tego względu dobrą odpowiedzią na pytanie o to, jaki CRM wybrać, okazuje się system CRM Pivotal. Dlaczego warto zdecydować się właśnie na to rozwiązanie? Jest to innowacyjny system proponowany przez Pivotal Polska, czyli wiodącego dostawcę dedykowanych rozwiązań informatycznych na polskim rynku. Gwarantuje on wielopoziomowe wsparcie w zarządzaniu firmą i wieloma prowadzonymi w niej procesami, takimi jak m.in.: proces sprzedaży produktów i usług, procesy logistyczno-magazynowe, rozliczenia transakcji.

CRM Pivotal to system opracowany w oparciu o najlepsze praktyki branżowe i jest dostosowany nie tylko do potrzeb różnych branż, ale także zmieniających się oczekiwań samych firm.

Nasz efektywny system CRM zapewnia użytkownikom liczne korzyści. Wśród nich znajdują się m.in.: widok 360 stopni - rozwiązanie umożliwiające intuicyjne zapoznanie się z całościowym obrazem kontrahenta, skuteczna komunikacja - CRM Pivotal w sprawny sposób łączy wiele kanałów komunikacji i stanowi cenne wsparcie w zakresie zarządzania zespołem, także w przypadku pracy zdalnej, generowanie przejrzystych raportów - dzięki temu oprogramowaniu ocena ryzyka oraz wdrażanie strategii sprzedażowych odbywa się w oparciu o rzetelnie zebrane dane z różnych obszarów firmy, automatyzacja procesów - funkcjonalności systemu CRM Pivotal pozwalają zautomatyzować wykonywanie powtarzalnych i pracochłonnych zadań.

Pivotal oferuje cztery wyspecjalizowane platformy dopasowane do konkretnych branż: Pivotal CRM Bankowość i Finanse dla sektora finansowego, Pivotal Deweloper dla branży deweloperskiej, Pivotal EDM 3.0 dla windykacji i zarządzania wierzytelnościami oraz Pivotal 3P dla automatyzacji procesów B2B. Każda z tych platform jest projektowana pod specyfikę sektora - nie jest to system ogólny z modułem branżowym.

Najczęściej zadawane pytania o CRM

Co to jest system CRM i do czego służy?

System CRM (Customer Relationship Management) to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami. Służy do gromadzenia i przetwarzania danych o klientach, automatyzacji procesów sprzedażowych i marketingowych, monitorowania historii kontaktów oraz zarządzania zadaniami zespołu. CRM umożliwia zarządowi bieżący wgląd w wyniki sprzedażowe i jakość obsługi klientów.

Czym różni się CRM ogólny od CRM branżowego?

CRM ogólny obsługuje podstawowe procesy sprzedażowe i kontaktowe wspólne dla większości firm. CRM branżowy zawiera funkcje zaprojektowane pod specyfikę konkretnego sektora - np. portfelizację klientów i compliance KNF w bankowości, mobilne odbiory mieszkań w branży deweloperskiej czy modele scoringowe AI w windykacji. CRM branżowy jest szybszy we wdrożeniu i tańszy w utrzymaniu dla firm z wymaganiami wykraczającymi poza standardowy CRM.

Czy wdrożenie CRM wymaga dużego działu IT?

Nie. Nowoczesne systemy CRM są konfigurowane przez konsultantów dostawcy - firma wdrażająca nie musi posiadać rozbudowanych zasobów IT. Kluczowe jest zaangażowanie użytkowników końcowych (handlowców, managerów) w proces analizy wymagań i testów akceptacyjnych. Pivotal Polska realizuje wdrożenia wyłącznie własnymi zasobami.

Jak długo trwa wdrożenie systemu CRM?

Czas wdrożenia zależy od zakresu funkcjonalności i liczby integracji z systemami zewnętrznymi. Proste wdrożenie bez integracji może trwać kilka tygodni. Wdrożenie branżowe z wieloma integracjami - od kilku do kilkunastu miesięcy. Każde wdrożenie Pivotal poprzedza bezpłatna analiza wymagań, na podstawie której określany jest harmonogram.

Ile kosztuje system CRM?

Koszt zależy od modelu licencjonowania (SaaS lub on-premise), liczby użytkowników i zakresu wdrożenia. Pivotal nie publikuje cennika - każde wdrożenie jest poprzedzone analizą wymagań i indywidualną wyceną. Więcej informacji na stronie ile kosztuje wdrożenie CRM.

Czy CRM Pivotal działa na urządzeniach mobilnych?

Tak. System CRM Pivotal działa w technologii web i jest dostępny z przeglądarki na dowolnym urządzeniu - smartfonie, tablecie i komputerze. Interfejs dostosowuje się automatycznie do rozmiaru ekranu.

Dla jakich branż Pivotal oferuje specjalistyczne systemy CRM?

Pivotal dostarcza systemy CRM dla czterech sektorów: bankowości i finansów, windykacji i zarządzania wierzytelnościami, branży deweloperskiej i rynku nieruchomości oraz dystrybucji B2B. Każdy produkt jest projektowany pod specyfikę konkretnego sektora. Przegląd rozwiązań: strona główna Pivotal