Automatyzacja procesów sprzedaży z CRM - co można zautomatyzować i jakie efekty to przynosi

Handlowiec spędza średnio od 30 do 40 procent czasu pracy na zadaniach administracyjnych: przepisywaniu danych między systemami, wysyłaniu standardowych e-maili, tworzeniu raportów, szukaniu informacji o kliencie w różnych miejscach. To czas, który mógłby być poświęcony na rozmowy z klientami i zamykanie transakcji.

Automatyzacja procesów sprzedaży za pomocą systemu CRM nie polega na zastąpieniu handlowców - polega na przejęciu przez system tych zadań, które nie wymagają ludzkiego osądu i relacji. Efekt jest prosty: handlowiec robi więcej tego, w czym jest dobry, a system robi więcej tego, w czym jest dobry.

Co można zautomatyzować w procesie sprzedaży

Przechwytywanie leadów i pierwsze odpowiedzi

Zapytania spływają z wielu kanałów jednocześnie: formularz na stronie WWW, portal branżowy, kampania reklamowa, e-mail, telefon, targi. Bez systemu każde zapytanie wymaga ręcznego wprowadzenia do bazy, ręcznego przypisania do handlowca i ręcznego wysłania potwierdzenia do klienta.

CRM automatyzuje ten proces: każde zapytanie - niezależnie od kanału - trafia do bazy leadów automatycznie, jest przypisywane do handlowca według zdefiniowanych reguł (lokalizacja, typ zapytania, dostępność) i generuje automatyczne potwierdzenie do klienta w ciągu kilku sekund od wpłynięcia zapytania.

W branży deweloperskiej automatyczne przechwytywanie leadów z portali ogłoszeniowych i formularza strony WWW jest szczególnie wartościowe - klient szukający mieszkania kontaktuje się z kilkoma deweloperami jednocześnie, a szybkość pierwszej odpowiedzi ma bezpośredni wpływ na konwersję.

Przypomnienia i follow-upy

Każda szansa sprzedażowa wymaga kilku kontaktów zanim dojdzie do zamknięcia transakcji. Handlowiec, który zarządza kilkudziesięcioma szansami jednocześnie, nie jest w stanie ręcznie śledzić, kiedy powinien odezwać się do każdego klienta.

System CRM automatycznie generuje zadania follow-up według zdefiniowanych reguł: zadzwoń do klienta 3 dni po wysłaniu oferty, jeśli nie ma odpowiedzi; zaplanuj spotkanie z klientem, który odwiedził stronę inwestycji dwukrotnie w tym tygodniu; przypomnij o klientach, z którymi ostatni kontakt był ponad 14 dni temu.

Generowanie dokumentów

Oferty, umowy, aneksy, harmonogramy płatności - każdy z tych dokumentów może być generowany automatycznie z danych systemu. Zamiast ręcznego przepisywania danych klienta i parametrów produktu do szablonu Word, handlowiec klika jeden przycisk i dokument jest gotowy.

W branży deweloperskiej automatyczne generowanie umów deweloperskich i aneksów eliminuje błędy wynikające z ręcznego przepisywania i skraca czas obsługi każdej transakcji o kilkadziesiąt minut.

Aktualizacja statusów i integracje z systemami zewnętrznymi

Gdy lokal zostaje zarezerwowany, jego status w katalogu lokali zmienia się automatycznie - i ta zmiana jest natychmiast przesyłana do portali ogłoszeniowych i strony WWW inwestycji. Gdy klient dokonuje wpłaty, status płatności w systemie jest aktualizowany automatycznie przez integrację z systemem płatności. Gdy etap budowy jest ukończony, system automatycznie informuje klientów o wymagalności kolejnej raty.

Kampanie do segmentów klientów

Zamiast masowej wysyłki do całej bazy, CRM umożliwia automatyczne kampanie do precyzyjnych segmentów: klientów, którzy oglądali konkretną inwestycję ale nie zostawili kontaktu, klientów z wygasającymi rezerwacjami, klientów z harmonogramem płatności zbliżającym się do terminu raty.

Kampania jest konfigurowana raz - a system sam decyduje, kiedy i do kogo ją wysłać, na podstawie aktualnych danych.

Efekty automatyzacji procesów sprzedaży - czego oczekiwać

Automatyzacja procesów sprzedaży w CRM przynosi mierzalne efekty w kilku wymiarach:

Wyższy wskaźnik konwersji leadów - szybsza pierwsza odpowiedź na zapytanie (sekundy zamiast godzin) znacząco zwiększa szansę na kontynuację rozmowy. Systematyczne follow-upy eliminują sprawy, które wygasają przez zaniedbanie, a nie przez brak zainteresowania klienta.

Krótszy czas obsługi transakcji - automatyczne generowanie dokumentów i aktualizacja statusów eliminuje ręczną administrację, skracając czas między decyzją klienta a podpisaniem umowy.

Lepsza jakość danych - dane wprowadzane automatycznie przez system są dokładniejsze niż dane przepisywane ręcznie przez handlowców pod presją czasu.

Bieżący wgląd dla managera - manager widzi w czasie rzeczywistym pipeline całego działu, wyniki każdego handlowca i prognozy sprzedaży - bez raportów zbieranych telefonicznie raz w tygodniu.

Automatyzacja w różnych branżach - przykłady zastosowania

Deweloper mieszkaniowy - automatyczna synchronizacja katalogu lokali z portalami ogłoszeniowymi, przechwytywanie leadów ze strony WWW i kampanii, generowanie umów deweloperskich, wysyłanie przypomnień o ratach. Więcej: CRM dla deweloperów

Bank i instytucja finansowa - automatyczne kampanie cross-sell do precyzyjnych segmentów portfela klientów, przypisywanie klientów do doradców przez portfelizację, automatyczne zadania follow-up po każdym kontakcie. Więcej: CRM dla bankowości

Dystrybutor B2B - automatyczne przechwytywanie zamówień z portalu B2B i EDI, synchronizacja stanów magazynowych, monitoring należności z alertami przy przekroczeniu terminów płatności. Więcej: CRM dla dystrybucji B2B

Najczęściej zadawane pytania - automatyzacja CRM

Czy automatyzacja CRM wymaga programowania?

Nie. Nowoczesne systemy CRM umożliwiają konfigurację reguł automatyzacji przez administratora systemu bez pisania kodu. Zaawansowane integracje z systemami zewnętrznymi mogą wymagać pracy technicznej - ale realizuje ją zespół wdrożeniowy dostawcy, nie dział IT klienta.

Jak zacząć wdrażanie automatyzacji procesów sprzedaży?

Najlepiej zacząć od jednego procesu, który generuje największe straty czasu lub błędy. Dla większości firm jest to albo przechwytywanie i przypisywanie leadów, albo generowanie dokumentów. Wdrożenie automatyzacji jednego procesu pokazuje efekty szybko i buduje organizacyjne zaufanie do systemu przed wdrożeniem kolejnych funkcji.

Czy automatyzacja sprzedaży nadaje się dla małych firm?

Tak. Korzyści z automatyzacji są proporcjonalne do skali działalności - mała firma z automatycznym przechwytywaniem leadów i przypomnieniami follow-up osiąga wyższy wskaźnik konwersji przy tym samym zespole handlowym. Koszt wdrożenia jest niższy niż w dużych organizacjach, a efekty widoczne szybciej.