Windykacja terenowa - co to jest, jak działa i jakie narzędzia IT ją wspierają

Windykacja terenowa polega na osobistej wizycie windykatora u klienta i jest jednym z etapów obsługi przeterminowanych należności. Najwięcej wątpliwości budzi jej legalność - głównie dlatego, że bywa mylona z egzekucją komorniczą, a jej wizerunek psują nieuczciwe firmy nadużywające tej formy kontaktu wobec klientów indywidualnych. W rzeczywistości windykacja terenowa jest w pełni zgodna z prawem, o ile prowadzi się ją w granicach obowiązujących przepisów i zasad etyki zawodowej. W dalszej części wyjaśniamy, na czym dokładnie polega, jakie uprawnienia ma windykator terenowy i czym różni się od egzekucji komorniczej.

Windykacja terenowa - co to jest?

Wiele osób nie ma świadomości, co to jest windykacja terenowa - być może na podstawie legend miejskich wyobraża sobie mężczyznę, który stosuje przemoc psychiczną (lub, co gorsza, fizyczną), aby zająć rzeczy należące do dłużnika. Tymczasem windykator, w tym windykator terenowy, jest pracownikiem prywatnej firmy windykującej (nie jest więc pracownikiem państwowym, np. komornikiem sądowym), która zajmuje się odzyskiwaniem należności od dłużników w sposób zgodny z prawem.

Co może windykacja terenowa? Jeżeli ktoś pożyczył pieniądze, na przykład z banku, a potem przez długi czas ma problem z ich oddaniem, do gry wchodzi windykator. Jego praca polega na nawiązaniu kontaktu z osobą, która zalega z płatnościami. W przypadku windykatora terenowego kontakt ten oznacza osobiste odwiedziny u dłużnika, najczęściej w domu - nie tylko po to, by przypomnieć o długu, ale również po to, żeby znaleźć rozwiązanie tej trudnej dla dłużnika sytuacji. Windykator powinien ustalić, w jaki sposób dłużnik może spłacić swoje zobowiązania.

Windykacja terenowa nazywana jest również windykacją bezpośrednią. Co to znaczy dla dłużnika? Jest to sygnał, że sytuacja stała się alarmująca - nie oznacza to jednak, że dłużnik znalazł się w niebezpieczeństwie, jak wynikałoby to z wielu wpisów na forach internetowych. Windykatorzy terenowi nie są zbirami, choć rzeczywiście ich praca nie należy do najłatwiejszych. Taki stereotyp wykorzystują jednak nieuczciwe firmy pożyczkowe - w rzeczywistości windykacja bezpośrednia polega na terenowym doradztwie i siłą rzeczy jest też wizytówką firmy.

Czy windykacja terenowa jest legalna?

Stereotypy na temat windykacji sprawiają, że wiele osób nie ma pewności, czy windykacja terenowa jest w ogóle legalna. Jeśli działania windykatora są zgodne z prawem, to jak najbardziej - osoba, która działa w ramach windykacji bezpośredniej, nie może po prostu nękać, zastraszać i zajmować majątku dłużnika. To oznacza, że nie może robić tego wszystkiego, o co są podejrzewani windykatorzy. Windykacja terenowa nie może też wejść do domu dłużnika, jeśli ten nie wyrazi na to zgody. Powinien natomiast negocjować sposób spłacenia należności, pamiętając, że dłużnik nie ma prawnego obowiązku podjąć się takich rozmów.

Windykator terenowy musi przestrzegać obowiązującego prawa - nie może grozić dłużnikowi czy stosować wobec niego przemocy. Taka osoba szuka sposobu, aby dłużnik mógł spłacić swoje zobowiązania, ale zawsze w sposób zgodny z prawem. Z drugiej strony, windykator musi też dbać o interesy firmy, dla której pracuje - bo to właśnie zaległe należności są źródłem strat danego przedsiębiorstwa. Jeśli jednak windykator terenowy dopuści się działań niezgodnych z prawem (np. nękania), można zgłosić skargę do Komisji Nadzoru Finansowego, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów.

Uprawnienia windykatora terenowego - co może, a czego nie może

Zakres uprawnień windykatora terenowego jest często mylony z uprawnieniami komornika. To dwa zupełnie różne podmioty działające na innej podstawie prawnej.

Windykator terenowy może: odwiedzić dłużnika w miejscu zamieszkania lub prowadzenia działalności, nawiązać kontakt i poinformować o istniejącym zadłużeniu, negocjować warunki spłaty, zbierać informacje o sytuacji finansowej dłużnika dobrowolnie przez niego udostępniane, zostawić wezwanie do zapłaty.

Windykator terenowy nie może: wejść do lokalu bez zgody dłużnika, zajmować ani zabezpieczać majątku - to uprawnienie wyłączne komornika sądowego, stosować gróźb ani wywierać presji psychicznej, kontaktować się z rodziną lub pracodawcą dłużnika w celu ujawnienia informacji o zadłużeniu, wykonywać działań naruszających godność osobistą dłużnika.

Komornik działa wyłącznie na podstawie tytułu wykonawczego - prawomocnego wyroku sądowego lub zatwierdzonego nakazu zapłaty. Jest funkcjonariuszem publicznym i ma uprawnienia do przymusowego zajmowania majątku, które windykatorowi prywatnemu nie przysługują.

Jak można uniknąć windykacji terenowej i szybciej wyegzekwować przeterminowane należności?

Obsługa przeterminowanych należności jest wielopoziomowa - firma, która chce odzyskać te należności, nie zaczyna przecież od windykacji terenowej. Jakie są etapy zarządzania wierzytelnościami?

Prewencja windykacyjna - obejmuje stały monitoring sytuacji i produktów klienta oraz identyfikację potencjalnych zagrożeń, czyli np. problemów finansowych klienta w przyszłości.

Windykacja miękka - obejmuje monitoring produktów klienta oraz identyfikację przeterminowanych należności.

Windykacja twarda - obejmuje uruchomienie procesu windykacji, rozwiązania polubowne, wypowiedzenie umowy, windykację sądową i egzekucyjną, sprzedaż należności, windykację terenową i restrukturyzację.

Windykacja terenowa w praktyce - jak wygląda zlecenie dla windykatora

W firmach i instytucjach finansowych korzystających z systemów windykacyjnych zlecenia terenowe są generowane automatycznie na podstawie reguł zdefiniowanych przez managera portfela: wartość zaległości, czas opóźnienia, liczba nieudanych kontaktów telefonicznych, region. Windykator terenowy nie dostaje wydrukowanej listy adresów - loguje się do systemu na smartfonie lub tablecie i widzi zlecenia przypisane na dany dzień.

Dla każdego zlecenia widoczne są: dane klienta, adres wizyty, historia dotychczasowych kontaktów, opis zaległości i instrukcje procesowe. Po wizycie windykator rejestruje wynik bezpośrednio w systemie: kontakt nawiązany, brak kontaktu, lokal zamknięty, klient wyprowadzony, deklaracja spłaty. Informacja jest natychmiast widoczna dla managera portfela - bez czekania na raport końca dnia.

Jeśli klient zgadza się na warunki spłaty, windykator wprowadza treść deklaracji w systemie. Deklaracja trafia do systemu natychmiast - manager widzi wynik wizyty niezwłocznie po jej zakończeniu.

System EDM 3.0 - technologia wspierająca zarządzanie windykacją

Czy pracownicy w Twojej firmie korzystają np. z chatu GPT lub jakiejś formy automatyzacji zadań? Technologia wspiera różne obszary działalności - możesz ją wykorzystać również do skutecznego zarządzania wierzytelnościami. EDM 3.0 (Enterprise Debt Management) umożliwia kompleksowe zarządzanie standardowymi zadaniami, które obejmują prewencję i windykację, oraz monitorowanie należności. Tym sposobem możesz wykorzystać sztuczną inteligencję do automatyzacji powtarzalnych i często czasochłonnych zadań, za którymi nie przepadają Twoi pracownicy. Jakie jeszcze korzyści zapewnia oprogramowanie dla firm windykacyjnych?

usprawnienie procesów związanych z zarządzaniem wierzytelnościami, np. monitoringiem danych i terminowości spłacania należności

zwiększenie efektywności poprzez sprawną modyfikację i wdrażanie strategii odzyskiwania należności, ale również lepszą dystrybucję zadań między pracownikami

zmniejszenie ryzyka pojawienia się opóźnień w spłacie należności, dzięki odpowiedniej prewencji windykacyjnej

zwiększenie skuteczności - opracowane i wdrożone z pomocą sztucznej inteligencji strategie odzyskiwania przeterminowanych należności pomagają zwiększyć liczbę zamkniętych spraw

dostosowanie sposobu obsługi klienta m.in. do jego wieku i problemów, z jakimi mierzy się na co dzień

Rozbudowany, kompleksowy system dla firm windykujących oznacza efektywniejszą i skuteczniejszą relację z klientami, a ta powinna się przełożyć na lepsze wyniki firmy i zespołu. I choć każdy przypadek należy rozpatrywać indywidualnie, to większość sytuacji mieści się w jakimś ze scenariuszy, który można opracować na podstawie danych historycznych. Dzięki temu Twoi pracownicy będą w stanie precyzyjniej dopasować strategię działania do sytuacji, również w ramach windykacji terenowej.

Jak system windykacyjny zarządza windykatorami terenowymi - moduł mobilny EDM 3.0

Pivotal EDM 3.0 zawiera dedykowany moduł windykacji terenowej dostępny na urządzeniach mobilnych przez przeglądarkę. Manager portfela konfiguruje reguły automatycznego generowania zleceń, a windykatorzy pracują mobilnie bez konieczności powracania do biura po kolejne zlecenia. Manager widzi status każdego zlecenia i wynik każdej wizyty na bieżąco - bez oczekiwania na raporty zbiorcze.

Deklaracje spłaty zarejestrowane przez windykatora na urządzeniu trafiają do systemu natychmiast i automatycznie tworzą harmonogram oczekiwanych wpłat monitorowany przez moduł spłat. Windykacja terenowa jest w pełni zintegrowana z pozostałymi ścieżkami procesowymi - wynik każdej wizyty aktualizuje status sprawy i może uruchomić automatyczną eskalację lub zamknięcie sprawy.

Więcej: system windykacji terenowej i Pivotal EDM 3.0.

Najczęściej zadawane pytania o windykację - windykacja terenowa

Co to jest windykacja terenowa?

Windykacja terenowa to osobiste odwiedziny windykatora u klienta - w domu lub miejscu prowadzenia działalności - w celu nawiązania kontaktu, poinformowania o zadłużeniu i ustalenia warunków spłaty. Jest elementem windykacji twardej, uruchamianym gdy wcześniejsze próby kontaktu telefonicznego i korespondencyjnego nie przyniosły efektu.

Czy windykator terenowy może wejść do mieszkania?

Nie. Windykator terenowy nie ma prawa wejść do lokalu bez zgody właściciela. Wejście do lokalu bez zgody jest naruszeniem prawa - klient ma prawo odmówić wpuszczenia windykatora i nie ponosi z tego tytułu żadnych prawnych konsekwencji.

Jakie uprawnienia ma windykator terenowy, a jakie komornik?

Windykator terenowy jest pracownikiem prywatnej firmy windykacyjnej - nie ma uprawnień do zajmowania majątku ani przymusowego egzekwowania należności. Może jedynie nawiązać kontakt i negocjować warunki spłaty. Komornik sądowy jest funkcjonariuszem publicznym działającym na podstawie tytułu wykonawczego - ma uprawnienia do przymusowego zajmowania majątku ruchomego i nieruchomości.