Jak wybrać CRM - przewodnik dla firm B2B
Na polskim rynku dostępnych jest kilkadziesiąt systemów CRM - od prostych narzędzi dla MŚP po rozbudowane platformy enterprise. Wybór właściwego systemu zależy nie od rankingów i zestawień w internecie, lecz od odpowiedzi na kilka fundamentalnych pytań dotyczących Twojej firmy, jej procesów i planów rozwoju.
Ten przewodnik pomaga odpowiedzieć na te pytania i uniknąć najczęstszych błędów przy wyborze CRM.
Zanim zaczniesz oceniać systemy - zdefiniuj swoje wymagania
Najdroższy błąd przy wyborze CRM to odwrócona kolejność: najpierw oglądanie dem, potem próba dopasowania systemu do procesów. Właściwa kolejność jest odwrotna.
Zacznij od odpowiedzi na:
Jakie wyzwania biznesowe chcesz rozwiązać? Rozproszone dane o klientach, brak kontroli nad lejkiem sprzedaży, niska skuteczność obsługi, trudności z raportowaniem? Punktem wyjścia nie jest technologia, lecz konkretny problem, który system ma rozwiązać - to on wyznacza dalsze wymagania.
Jakie procesy ma obsługiwać CRM? Sprzedaż? Marketing? Obsługa klienta? Windykacja? Im precyzyjniej określisz zakres, tym łatwiej ocenisz, który system go obsługuje.
Kto będzie używał systemu? Handlowcy w terenie potrzebują mobilnego dostępu. Managerowie - dashboardów i raportów. Dział obsługi klienta - szybkiego dostępu do historii kontaktów. Każda rola ma inne priorytety.
Z jakimi systemami CRM musi się integrować? ERP, system księgowy, platformy e-commerce, narzędzia marketingowe? Im więcej integracji, tym ważniejszy jest wybór systemu z dobrą architekturą integracyjną.
Czy działasz w regulowanej branży? Bankowość, leasing, windykacja, branża deweloperska - każda ma specyficzne wymagania, których standardowy CRM nie obsługuje bez kosztownej adaptacji.
5 typów systemów CRM - który jest dla Ciebie
CRM ogólny dla MŚP
Przykłady: HubSpot, Pipedrive, Livespace. Przeznaczony dla firm sprzedających produkty i usługi bez szczególnych wymagań branżowych. Szybki w konfiguracji, niski koszt wejścia, ograniczona głębokość funkcjonalna. Nie nadaje się dla branż regulowanych i złożonych procesów operacyjnych.
CRM enterprise generyczny
Przykłady: Salesforce, Microsoft Dynamics. Duże możliwości konfiguracyjne, bardzo wysoki koszt wdrożenia i utrzymania. Wymaga długiego projektu wdrożeniowego i kosztownej adaptacji do wymagań branżowych. Uzasadniony przede wszystkim w dużych organizacjach, gdzie budżety wdrożeniowe sięgają kilku milionów złotych.
CRM branżowy
Przykłady: Pivotal CRM Bankowość (banki, leasing), Pivotal Deweloper (branża deweloperska), systemy CRM dla ubezpieczeń. Zaprojektowany pod specyfikę konkretnego sektora - zawiera funkcje i mechanizmy compliance niedostępne w systemach ogólnych. Krótszy czas wdrożenia i niższy całkowity koszt posiadania przy wdrożeniach branżowych.
Platforma z modułem CRM
Przykłady: Pivotal 3P. Szerszy zakres niż CRM - obsługuje automatyzację procesów biznesowych, zarządzanie danymi podstawowymi, integrację z ERP. Przeznaczona dla firm dystrybucyjnych i B2B z kompleksowymi procesami operacyjnymi.
System windykacyjny Enterprise Debt Management (EDM)
Przykłady: Pivotal EDM. Nie jest to CRM w klasycznym sensie - to platforma zarządzania wierzytelnościami obsługująca monitoring należności, windykację i postępowania sądowe. Przeznaczony dla banków, firm leasingowych i windykacyjnych.
Na co zwracać uwagę przy ocenie systemów CRM?
Całkowity koszt posiadania (TCO)
Cena licencji to tylko część kosztu. Całkowity koszt posiadania obejmuje: wdrożenie, integracje z systemami zewnętrznymi, szkolenia, utrzymanie, wsparcie techniczne i koszt przyszłych modyfikacji. System z niską ceną licencji może mieć bardzo wysoki TCO, jeśli wymaga rozległych modyfikacji i drogiego wdrożenia.
Adopcja przez użytkowników
Najlepszy system nie przyniesie korzyści, jeśli pracownicy go nie używają. Pytaj dostawcę o dane dotyczące adopcji u istniejących klientów.
Skalowalność
System wybrany dla obecnych potrzeb musi obsługiwać Twój biznes za 3-5 lat. Pytaj o limity liczby użytkowników, rekordów i transakcji. System, który działa doskonale przy 100 klientach, może mieć problemy wydajnościowe przy 100 000.
Referencje w Twojej branży
Sprawdź, czy dostawca ma wdrożenia w firmach podobnych do Twojej - pod względem branży, skali i złożoności procesów. Referencje branżowe są ważniejsze niż ogólna liczba klientów.
Krótka lista kontrolna przy wyborze CRM
- Czy system obsługuje procesy, które chcę automatyzować?
- Czy integruje się z systemami, których używam?
- Czy spełnia wymogi regulacyjne mojej branży?
- Jaki jest całkowity koszt posiadania przez 3 lata?
- Czy dostawca ma wdrożenia w mojej branży?
- Czy wdrożenie prowadzi własnymi zasobami?
Pivotal Polska - specjalistyczne systemy CRM dla branż wymagających
Pivotal dostarcza systemy CRM i EDM dla bankowości, windykacji, branży deweloperskiej i dystrybucji B2B. Każdy produkt jest projektowany pod specyfikę konkretnego sektora - nie jest to system ogólny z modułem branżowym.